Colocar o cliente no centro das discussões de uma estratégia de negócios é algo bastante difundido atualmente. Entretanto, realizá-lo deforma efetiva, em sintonia com os objetivos da empresa e com o devido resultado para o cliente é um desafio e tanto para companhias de qualquer segmento.
rnHoje, a tecnologia é uma ferramenta poderosa na construção de habilidades necessárias para superação desse desafio, no entanto, a tecnologia sem liderança, sem estratégia, não fará com que esse conceito, Human Centered Design, tenha o devido sucesso dentro para uma empresa.
rnGympass é um ótimo exemplo de empresa que já nasceu 100% tecnologia, inserida no mundo digital, e que possui toda sua força de trabalho voltada para o cliente. “Nós vamos muito além do nosso produto em si, permeando a maneira como interagimos com nossos funcionários e como construímos a relação com nossos parceiros de negócios e clientes”, salienta Rogerio Nunes, VP of Customer Experience da Gympass.
rnSobre esse olhar para o cliente como pilar das decisões, Nunes complementa: “Acredito que o conceito de Human Centered Design, que coloca o usuário no centro das discussões, foi extremamente importante para a construção da nossa trajetória como empresa, influenciando desde a maneira como a liderança sênior da empresa embasa decisões, até o atendimento dos nossos clientes no dia a dia”, conta o executivo.
rnO que faz uma empresa centrada no cliente não é a tecnologia
rnNeste cenário, Nunes entende que tecnologia por tecnologia não torna empresas necessariamente mais moderna ou centrada no cliente. O que as torna uma empresa moderna é o seu mindset, sua cultura”, frisa Nunes.
rn“Gosto bastante de uma expressão em inglês que fala da importância do ‘walk the talk’. Basicamente é sobre a importância de todo discurso ser traduzido em ações práticas, ou seja, não basta falar, mas de fato é necessário executar aquilo em que você acredita diariamente”, pontua Nunes.
rnPara Nunes, trazer a ótica do cliente para o dia a dia da Gympass não é diferente. “A busca por uma cultura centrada no cliente é reforçada por nossa liderança em todas as interações que temos, é definitivamente um fator chave para garantir que tenhamos isso em nosso DNA e garantir que nunca esqueçamos que nosso cliente está e deve continuar no centro de sua estratégia”, reforça.
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Os desafios no processo
rnSegundo Nunes, são inúmeros os desafios hoje para que uma empresa, de fato, assuma essa postura e coloque o cliente no centro do seu negócio. A disciplina, para Nunes, é um dos maiores pontos de tensão. “A jornada de mudança é longa, não acontece de uma vez e de um dia para o outro. Manter disciplina e resiliência é um desafio importante para que uma mudança cultural seja sustentável e duradoura”, explica o executivo.
rnSobre a importância da tecnologia nessa jornada, e de como ela ajudar a chegar mais perto desse objetivo, Nunes entende que ela auxilia a focar nos pontos adequados e que irão trazer mais valor para essa estratégia. “Ter apoio de tecnologia para conseguir traduzir esse volume de informação enorme que temos hoje no mundo digital em análises é sem dúvida um diferencial”, frisa.
rn3 benefícios de uma cultura centrada no cliente
rnRogerio Nunes, também elencou três benefícios que considera os mais relevantes para as organizações que buscam praticar esse mindset corporativo tendo o cliente no centro de suas decisões. Confira:
sua empresa.
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- Velocidade interna de aprendizado: uma empresa centrada no cliente tem uma capacidade de aprendizado e ajustes muito mais ágeis, o que impacta positivamente a trajetória e sucesso de um serviço ou produto. rn
- Operação eficiente: uma empresa que conhece bem seu cliente tende a ser mais eficiente, antecipando problemas e oferecendo soluções duradouras. rn
- Lealdade dos clientes: o cliente satisfeito estabelece relações de longo prazo, ajuda a evoluir o produto e, ao indicar o produto, traz novos clientes para rn
Siga atento ao cliente e ao seu time
rnComo grande diferencial do Gympass nesse entendimento e aplicação do conceito de Human Centered Design, Nunes destaca dois pontos importantes.
rnPrimeiro, a capacidade de adaptação da companhia. “Uma parte importante da nossa jornada foi construída baseada em testar, inovar, fazer diferente, errar, ajustar rotas e acertar. Um recente exemplo foi a maneira como encaramos a pandemia e os longos períodos de lockdowns: deixamos de ser uma empresa focada em exercícios físicos nas academias para nos tornarmos uma plataforma completa de soluções de bem-estar para os nossos clientes”, revela Nunes.
rnOutra parte importante é o equilíbrio entre o olhar para o cliente e a responsabilidade dos colaboradores internos em saber ouvir e traduzir a necessidade desses clientes. “Empresas que conseguem acertar o balanço dessa equação se diferenciam”, conclui Nunes.
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*Colaborou Nayara de Deus.
rnFonte: Consumidor Moderno
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