Cinco dicas de engajamento do consumidor



Mudou a forma como o varejo vende e se relaciona com consumidores – cada vez mais exigentes e conectados –, fortalecendo o engajamento, o comércio e o atendimento online. As empresas que investiram em engajamento digital nos últimos dois anos tiveram um crescimento de receita de 95%, em média, no Brasil, de acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio em março deste ano.

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“A pandemia acelerou o contato online, e as marcas se adequaram a isso, oferecendo conteúdo online, entre outras coisas. Isso é fundamental, porque a nova geração já não tem a disposição de bater-perna para olhar lojas, como outras gerações”, destaca Juliana Lopes, Customer Success Manager Senior da Dinamize, que oferece tecnologias de automação de marketing.

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No entanto, o varejo ainda tem um grande gargalo para vencer: menos de 2% do tráfego de um site ou aplicativo é convertido, segundo pesquisas realizadas tanto pelo E-commerce Brasil quanto pela Experian Hitwise. Para o CEO e fundador da startup WeClever, Rodolfo Reis, boa parte dos varejistas ainda não conhecem e nem utilizam tecnologias determinantes para o crescimento e destaque do varejo, por isso, a baixa conversão.

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”Há diversas ferramentas para o e-commerce que permitem atender de forma rápida, humanizada e eficiente, criando um relacionamento para transformar compradores em fãs”, explica Reis.

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A empresa desenvolveu uma plataforma de conversational commerce, que ajuda os lojistas a interagirem com seus clientes de maneira individual e personalizada, aumentando a aquisição e retenção de compradores e as vendas online.

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”Acreditamos que o atendimento humanizado diminui a fricção na jornada de compra. Estamos ajudando empresas a aumentarem as vendas em até 39% e a construir relacionamentos com seus consumidores. Assim, recuperar carrinhos abandonados se tornam oportunidades de reengajar para oferecer produtos, promoções e experiências únicas”, diz Rodolfo Reis.

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Estratégias de engajamento
Na Amazon Brasil, de acordo com Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes, o engajamento é sustentado em torno das necessidades reais dos clientes
A estratégia é oferecer tudo no mesmo lugar e a um toque.

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“Construímos um círculo virtuoso e sustentável em torno das suas necessidades permanentes como preço, seleção, conveniência e entrega rápida e confiável”, explica Fernanda Grumach.

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O Amazon Prime é uma das iniciativas da varejista mundial para engajar e reengajar clientes. O programa inclui, nacionalmente, frete grátis para todo país em milhões de produtos, sem valor mínimo de compras, e dá acesso a promoções exclusivas. Além disso, oferece filmes e séries no Prime Video; mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Amazon Music; centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading; e jogos gratuitos no Prime Gaming.

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“Investimos continuamente em inovação e em programas que ajudam nossos clientes a ter a melhor experiência de compra possível”, ressalta a líder de Experiência de Compras dos Clientes da Amazon Brasil.

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Dicas de engajamento e reengajamento
Conversei com a Juliana Lopes, da Dinamize, sobre engajamento e reengajamento no comércio eletrônico e separei algumas dicas que podem ajudar a sua loja se destacar. Confira:

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1) Consumidor conectado
Não importa se o teu comércio é físico, hoje, a sua loja precisa estar no ambiente online e realizar ações virtuais de relacionamento.

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“As pessoas buscam, na internet, as informações sobre os produtos e serviços que desejam e necessitam por ser mais rápido e fácil de adequar a sua rotina”, lembra a Customer Success Manager Senior da Dinamize.

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2) Comportamento do consumidor
As lojas devem estar ligadas nas pesquisas e tendências de consumo e conhecer bem o seu consumidor, para antecipar os produtos e serviços que necessita e deseja. E as ferramentas tecnológicas são ótimas aliadas – e muitas delas, acessíveis financeiramente – para mapear e medir a interação e o comportamento do cliente com a loja virtual e as ações de comunicação e marketing.

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“O desafio é a loja entender as preferências de consumo de seus clientes, antecipar o que está buscando e entregar informações que gerem confiança e autoridade. Para isso, é preciso coletar dados de comportamento, e o dado físico já não adianta mais. Todo o ecossistema de contato com o consumidor deve estar preparado para coletar dados sobre ele”, diz Juliana Lopes.

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Um bom exemplo deste tipo de mapeamento, o Boticário dispara um e-mail marketing lembrando a consumidora que o produto já está perto de acabar e sugerindo uma nova compra, facilitando inclusive o acesso ao item na sua loja virtual. E a empresa consegue processar este tipo de informação mesmo para as compras em lojas físicas.

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3) Programas de engajamento e reengajamento
Além da comunicação que engaja e reengaja o cliente, via email, redes sociais, aplicativos, entre outros, crie programas de vantagens, bonificações e de estímulo de recompra, como a Amazon e o Boticário fazem. A chinesa Shein, que vende artigos de moda, oferece cupons com descontos que crescem a cada compra no seu app, estratégia também utilizada pela brasileira Renner. Os aplicativos também permitem a empresa medir e identificar os itens de desejo dos seus clientes, por meio das buscas, dos artigos favoritados e das peças que mais vendem, entre outras métricas.

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“As pessoas sempre esperam um benefício, uma troca. Buscam por empresas que lhes deem vantagem, seja um frete grátis, seja um cupom. Para e-commerce, valorizar comportamentos positivos também funciona muito. Então, para aquele cliente recorrente, oferecer um cartão fidelidade ou de pontuação pode ser determinante na hora da compra”, pontua a especialista da Dinamize.

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4) Comunicação contínua
Dialogar continuamente com o seu cliente, por diversos canais de comunicação, é essencial para criar proximidade com o cliente, fortalecendo a identidade visual da marca na mente do cliente.

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5) 60% online + 40% offline
Com as ferramentas de monitoramento facilmente aplicadas aos sites e aplicativos eletrônicos, crescem as estratégias de marketing para as mídias online. Alguns especialistas já sugerem que é maior o retorno das ações para o ambiente digital, indicando que 60% das verbas sejam direcionadas para a comunicação e o marketing digital, sobrando 40% para as mídias tradicionais. Mas Juliana Lopes alerta: esta estratégia é válida se o consumidor do varejista for o público jovem.

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“Neste momento, dependendo do teu ramo de varejo, ainda terá um marketing mais tradicional. Mas se precisa conquistar quem está chegando agora, a comunicação será totalmente diferente. Para o público jovem, o negócio é antecipar necessidades. Eles querem tudo no colo, e quem entregar primeiro uma solução, estará na frente”, ressalta a especialista da Dinamize.

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“O pessoal mais tradicional gosta de ir à loja, tocar o produto, de ter o contato com o vendedor e ainda tem um vendedor de referência. Tudo isso ainda existe, e não pode ser deixado de lado”, completa.

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Fonte: Consumidor Moderno.


04 de agosto de 2022

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