O ano é 2021, vivemos uma pandemia que une distanciamento social, transformação digital e aumento da conectividade. Se fizéssemos um resumo do momento, com certeza ele seria algo próximo disso. Mas como todos esses acontecimentos e cenários impactam no consumo? O que mudou no consumidor e no modo de vender?
Ao longo dos últimos anos, o comportamento do consumidor tem mudado constantemente. Uma pesquisa divulgada em fevereiro/2021 revelou que as lojas online cresceram mais de 70% em 2020. Inclusive, a All iN já trouxe propostas sobre o que deve ser levado em consideração nesse cenário altamente influenciado pela pandemia.
O marketing multicanal é uma estratégia que visa trabalhar com uma comunicação por meio de diversos canais, de acordo com as preferências do público. Por exemplo, no marketing multicanal, você pode trabalhar com:
O importante é considerar quais os canais que o seu público utiliza e espera encontrar a sua marca. A ideia é ter uma comunicação integrada entre todos os canais, de modo com que todos eles funcionem e sejam efetivos.
É claro que os objetivos serão definidos de acordo com as necessidades do negócio, mas dentre os principais para utilizar uma estratégia de marketing multicanal estão:
A estratégia omnichannel é mais abrangente, você não pensa somente em uma comunicação integrada ou em ampliar a entrega da sua mensagem. Trabalhando com o omnichannel, você entrega uma experiência completa e integrada para o consumidor.
Pense no processo de uma compra online: escolher um produto, tirar dúvidas, conferir o frete, adicionar ao carrinho, conferir o valor, comprar e depois retirar na loja? Esse é um exemplo de estratégia omnichannel.
A estratégia integra diversos canais do negócio de maneira on e offline, criando uma jornada única para otimizar a experiência do cliente, independente de qual meio ele escolher se relacionar com a sua marca.
Provavelmente você vai encontrar muitas semelhanças entre entre marketing multicanal e omnichannel (e elas realmente existem), mas é preciso compreender as principais diferenças para escolher a estratégia que mais se adequa ao seu negócio:
Na abordagem de marketing multicanal, o cliente vê o anúncio na TV, recebe comunicações nas redes sociais e visita o site. Ele pode escolher comprar através do e-mail ou pedir suporte por WhatsApp. Apenas nesse exemplo, 5 canais foram utilizados, esse é o objetivo do atendimento multicanal: estar onde o lead está e conseguir conversar com ele, independente do canal escolhido.
Já o omnichannel vai além de conversar ou divulgar. O cliente pode, por exemplo, comprar no site e retirar via drive thru, comprar pelo site e fazer uma troca na loja física ou fazer uma reserva online para não enfrentar filas em um restaurante. Ou seja, a estratégia omnichannel é justamente a integração que facilita a experiência do usuário até o momento da compra.
O foco do seu negócio deve ser sempre aperfeiçoar e buscar a excelência da experiência do consumidor, independente da estratégia. Mas, nesse caso, essa jornada é feita de uma forma diferente de acordo com a estratégia utilizada.
No marketing multicanal, a experiência do consumidor é facilitada pela quantidade de canais disponíveis para se comunicar com a marca e, principalmente, por serem os canais que ele já usa. Fique atento! Os canais não são escolhidos com base nas suas preferências, mas de acordo com aqueles mais utilizados pelos seus clientes, essa informação é obtida por meio de estudos sobre o seu público.
Além disso, o marketing multicanal proporciona que a mensagem seja amplamente divulgada e que todos os pontos de contato sejam eficientes e, claro, unificados. Ou seja, todos os canais de contato estão “na mesma página” em termos de mensagem, atendimento ao cliente e objetivos.
Já no omnichannel, a experiência do cliente é levada a outro nível. A ideia é criar possibilidades para o cliente escolher quais as melhores opções, o foco da estratégia é totalmente o cliente e como tornar a experiência dele com a marca ainda mais incrível.
Nesse caso, não falamos apenas de comunicação e atendimento, mas de praticidade, agilidade, poder de decisão ao consumidor e, principalmente, uma estratégia que se coloca à disposição para ouvir e entender o que o usuário precisa para efetuar uma compra.
Fonte: Social Miner
25 de junho de 2021